Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 3 novembre 2026

Qui traite les remboursements

Les forfaits sont vendus par PINHAN GROUP LLC. Envoyez vos demandes de remboursement à [email protected].

eSIM non utilisées : remboursement intégral sous 30 jours

Vous pouvez obtenir un remboursement intégral si vous le demandez dans les 30 jours suivant l'achat et que l'eSIM n'a été installée sur aucun appareil et n'a jamais été activée (elle ne s'est jamais connectée à un réseau mobile). Nous vérifions le statut de l'eSIM auprès de notre fournisseur avant d'approuver la demande.

Cela couvre aussi les cas où vous constatez, avant l'installation, que votre appareil n'est pas compatible ou que vous avez acheté un forfait pour la mauvaise destination.

eSIM installées ou utilisées : pas de remboursement

Une fois qu'une eSIM a été installée sur un appareil, s'est connectée à un réseau ou a consommé des données, elle ne peut pas être remboursée, sauf en cas de problème technique décrit ci-dessous. Cela inclut notamment une eSIM installée sur un appareil incompatible ou verrouillé par un opérateur, une eSIM installée pour la mauvaise destination et une eSIM supprimée de l'appareil.

Les forfaits expirés, ainsi que les données ou jours non utilisés à la fin d'un forfait, ne sont pas remboursés.

Problèmes techniques

Si une eSIM installée ne fonctionne pas en raison d'un problème de notre côté ou du côté du réseau (par exemple, elle ne parvient à se connecter à aucun réseau pris en charge dans un pays couvert), contactez-nous dans les 7 jours suivant l'apparition du problème et tant que le forfait est encore valide.

Indiquez votre numéro de commande, le modèle de votre appareil, le pays et la ville où vous vous trouvez, une description du problème ainsi que des captures d'écran des éventuels messages d'erreur et de vos réglages de données mobiles.

Nous vous aiderons d'abord à résoudre le problème : la plupart des problèmes de connexion se règlent en activant l'itinérance des données pour l'eSIM ou en la sélectionnant comme ligne de données. Si nous confirmons que le problème ne peut pas être résolu, nous fournissons, à notre choix, une eSIM de remplacement ou un remboursement total ou partiel.

Les demandes faites après 7 jours ou après l'expiration du forfait ne peuvent pas être acceptées. Les problèmes dus à un appareil incompatible ou verrouillé par un opérateur, à des réglages non modifiés malgré nos conseils, à une utilisation hors des pays couverts ou aux variations de couverture et de débit décrites dans nos Conditions d'utilisation ne sont pas considérés comme des problèmes techniques.

Commandes que nous n'avons pas pu livrer

Si votre paiement a été encaissé mais que nous n'avons pas pu livrer votre eSIM, vous êtes intégralement remboursé sur votre moyen de paiement d'origine.

Si une commande de plusieurs eSIM n'est livrée qu'en partie, notre équipe examine la commande et rembourse le prix des eSIM qui n'ont pas pu être livrées sur votre moyen de paiement d'origine ou, si vous le préférez, sur votre portefeuille COTA.

Comment les remboursements sont versés

Les remboursements approuvés sont effectués via Stripe sur le moyen de paiement d'origine. La part de la commande payée avec le solde de votre portefeuille COTA est recréditée sur votre portefeuille. Les réductions issues des codes promo ne sont pas versées ; vous êtes remboursé du montant réellement payé.

Les remboursements par carte apparaissent généralement sur votre relevé sous 5 à 10 jours ouvrés, selon votre banque.

Comment demander un remboursement

Écrivez à [email protected] ou utilisez le formulaire d'assistance (/fr/support) en indiquant votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée pour l'achat. Nous examinons chaque demande et répondons par e-mail.

Pour une eSIM non utilisée, vous pouvez aussi demander le remboursement directement depuis la page de l'eSIM dans l'application ou sur le site (rubrique eSIM).

Vos droits légaux

La présente politique ne porte pas atteinte aux droits que vous confèrent les dispositions impératives du droit de la consommation de votre pays de résidence.

Les cas où le droit légal de rétractation s'applique et le moment où il prend fin sont expliqués dans les Informations précontractuelles : /fr/legal/pre-information

Cette traduction est fournie à titre informatif ; en cas de divergence, la version anglaise prévaut.

Contact

PINHAN GROUP LLC

501 Silverside Road, Suite #105 - 5653, Wilmington, DE 19809, USA

[email protected]